EL MARTIRIO DE LAS COMPAÑÍAS TELEFÓNICAS

Cuando se trata de realizar alguna modificación o cancelación en el servicio telefónico, en España uno se puede encontrar con un verdadero calvario. Llamas a un número de teléfono donde te responde un contestador y tienes que seguir una serie de pasos que no siempre se ajustan a lo que uno está buscando o quiere reclamar. Tras numerosas palabras y frases dichas a una máquina, finalmente te contesta un operador. El operador seguramente no es del país, puede ser de cualquier parte del mundo, siempre con el idioma del que llama, en el caso de España, puede ser de cualquier parte de Hispanoamérica, por lo que cuando le explicas el problema no siempre va a saber comprender e incluso actuar como es debido.

Te dicen una cosa, pasan los días y no se cumple lo prometido, vuelves a llamar, por supuesto otra vez el proceso, el contestador, derivación de llamadas a uno y otro lugar y el supuesto operador que seguramente tampoco será español. Le explicas, no tiene ni idea y te deriva a otro teléfono donde debes volver a responder al dichoso contestador y realizar todo el proceso, te contestan, repites nuevamente todo lo que quieres que te solucionen, esta vez te derivan a un compañero y éste te explica o contesta con una información totalmente diferente a la dada en días anteriores. Empiezas a desesperarte. Le pides por favor que te resuelva el problema, te promete, te dice, te ofrece...Pasan las horas, los días y no se cumple.

Así una y otra vez. La total incompetencia es proporcional al número de veces que llamas. Acabas alterándote y sueltas tu ira en un segundo, donde te hacen sentir como el malo e intolerante de la película. Para más inri, te dicen que toda la conversación mantenida ha sido grabada y al final de la misma te pasan con una voz que te hace una pregunta sobre el nivel de satisfacción.

Cuando quieres darte de baja, es el mismo proceso. Te preguntan el por qué de la baja, si estabas mal, te intentan acorralar e insisten ofreciéndote mil y una ofertas, les dices que no y te responden con una pregunta a la que como respondas afirmativamente ya quieren incluirte en un nuevo paquete de servicios y no te dan de baja. Necesitas horas, incluso días para solucionarlo. Es una prueba de bomba, un estudio sociológico hacia la paciencia del ser humano.  Verdaderamente, para realizar este tipo de trabajo el operador necesita tener unas espaldas realmente anchas, mucha cara dura y una gran elocuencia o "labia" para persuadir y engañar al cliente.

Después de haber llamado para darte de baja, sin darte cuenta te encuentras con un paquete oferta que te obliga a una permanencia mínima de 12 a 18 meses y encima te dicen que la ampliación o modificación de las condiciones no te va a costar dinero, pero llega la factura y te han cobrado 40 Euros. Una verdadera tomadura de pelo, un negocio en el que se facturan verdaderos millones, a cambio de una amplia red de operadores con sueldos rozando el Salario Mínimo Interprofesional. Esa es la realidad.

Cuando no estás conforme, te dicen que presentes una queja, indicándote un número de teléfono y correo electrónico. Cual es tu sorpresa cuando llamas a ese teléfono y te indican que ese es otro departamento que lo envíes por escrito al correo. Pero es que el correo te viene devuelto y en tu bandeja de entrada aparece una notificación indicándote que esa dirección de correo no existe.

Del total de reclamaciones que tramita la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, el 47% corresponden a ADSL. Las denuncias por los incumplimientos de los ISPs han desplazado a las de los números de tarificación adicional (los 806). La tramitación de altas y el cambio de operadora (en particular, cuando un cliente abandona Telefónica) encabezan las quejas. El mecanismo de preasignación permite a cualquier operador alternativo dar de alta a un abonado con su mero consentimiento verbal. La Asociación de Internautas estima que entre el 10% y el 30% del total de solicitudes (entre 4.000 y 12.000 casos al mes) tiene algún tipo de irregularidad. Las incidencias tienen consecuencias de distinta gravedad para los usuarios, desde errores en los datos administrativos hasta la completa incomunicación, ya que el cliente pierde la línea con Telefónica desde que hace su solicitud pero no obtiene el alta de su nueva operadora, de la que tampoco puede darse de baja.

En muchos casos llegan incluso a tenerte una semana sin internet, e incluso sin teléfono. En el caso de traspaso de portabilidad entre líneas y compañías, siempre se culpan unas a otras, pero dejan al usuario incomunicado y lo peor es que durante ese tiempo que no ha disfrutado de la línea no va a haber ninguna penalización, es decir, le cobrarán también.

La Audiencia Provincial de Madrid dictó una sentencia en la que condena a France Télécom a pagar 6.100 euros por los daños morales causados a este matrimonio, a los que Wanadoo (antigua marca de FT) dio de alta sin su consentimiento, secuestrando la línea que tenían contratada con Telefónica.
Se trata de la primera vez que una operadora de telecomunicaciones es condenada por "daños morales", ya que hasta ahora sólo se habían considerado los daños materiales.
El fallo considera que el calvario y las incomodidades personales y profesionales que vivió la pareja desde que se quedó sin línea telefónica y de acceso a Internet deben ser compensados con 6.000 euros, más otros 100 por los daños materiales (llamadas telefónicas desde cabinas, desplazamientos, etcétera).
La historia se remonta a diciembre de 2005. Al matrimonio González-Bello le interrumpen el servicio de la línea ADSL que tiene contratada con Telefónica. Al comunicar la aparente avería, Telefónica les informa de que su línea ha sido abducida por la compañía Wanadoo. El matrimonio reclama a Telefónica que reponga el servicio pero ésta les informa de que Wanadoo tiene secuestrada la línea, gracias al procedimiento de portabilidad, que permite cambiar de compañía conservando el número. La pareja se puso en contacto entonces con un responsable de Wanadoo, que, tras reconocer el error, ofrece tres meses de servicio gratis a cambio de que acepten convertirse en cliente de la firma francesa. La pareja rechaza la gracia y pide que se le libere la línea.
Alega que la línea ADSL para acceso a Internet es un artículo de primordial importancia, especialmente para ella, que acaba de tener un niño y está realizando una tesis doctoral para la que necesita acceder a las bases de datos y publicaciones de la Universidad. Su marido, periodista, también dispone de correo electrónico y de acceso a su trabajo.
Tendremos que empezar a castigar seriamente toda esta serie de incompetencias y burlas hacia los usuarios para hacer rectificar a las compañías sus políticas de marketing en las que todo es posible por dinero.